後 App 時代,如何站在巨人的肩膀上成長

Chatbot 聊天機器人應用淺談

在之前 iThome Chatbot Day 中分享『 Chatbot & eCommerce』經驗及實務過程。

本文開始

在『大平台』興起之後,我們可以發現電子商務中的『多螢幕販售』儼然是一個事實,你的網站在手機上瀏覽,操作如果無法正確進入到結帳,就別說使用者怎麼都一直在流失 - RWD 這件事情,在網站上勢必就成為一種必須。

但是這也導致一個謬誤,『全體 App 化』,前期投入的確很合理,透過 App 提高黏著度,但這個狀況直到 2016 Q3 已經改變戰況。

2016 Q3 之後顯示進入 『後 App 時期』,除非技術上有很大的突破,以及很特殊的創新,否則千辛萬苦導下載之後,卻會發現 App 成為 App 海之中的孤兒,更不用說導 App 下載安裝的成本有多高,以及隱含 App 維護的成本了。

Chatbot 聊天機器人的崛起

自製 App 已經淪落為是一個噱頭,除非使用者夠量大,品牌黏著度超高,或者有十分充足的概念,流程想法營造出情境,否則所有數據只是證明了『自嗨 App』 的下場,。

在此同時,我們可以觀察到, 網路社群及平台開始產生大者恆大的局面,是否我們也可以將這生意通路,思考如何藉由 Google / Facebook / Twitter 這樣大平台社群中!

答案指向於 『訊息聊天』

我們可以從分析中發現使用者除了每天在使用 Facebook / Twitter / Instagram 這類的社群服務之外,大部分將時間花費在『聊天』,如 Messenger, Line, Skype, WeChat 等。

為何會是『訊息聊天』?

聊天,意味著至少是一對一,以及一對多,或者是多對多社交流程,裡面包含資訊分享,訊息傳遞等。

而這類的『聊天』工具,代表就是另類封閉型社群,聊天中以不同主題打轉,也有同好分享,優惠分享,或者家族群組,工作相關群組等,裡面一個一個社群皆是精準的目標課群,或者需求尚待處理的精準客戶。

這也是為什麼,這麼多大廠開始投入到 Chat API 的投入,讓更多開發者,更多生意可以導入到目前的社群循環中,營造出一些創意及火花。

ChatBot 使用情境

在這段時間中,我們透過多種不同試驗及整合,打造了 PickLete Chatbot 系統以及邏輯層的展現,讓我們可以透過 PickLete 建置出客製化流程及聊天機器人介面。

這邊也發現其實 Chatbot 初步概念不難解釋,基本上就是將 『電話語音系統聊天化的過程』 中所有流程都可以全系列提升為 『訊息自動化,聊天媒體化』

由於情境的轉換,智慧型手機充斥的許多 Line / Messanger / FB / Gmail 的提示,讓我們不需使用電話語音聯繫。

同時語音客服的問題,過了數十年還是有這麼多得問題『過久的等待流程』,『語音不清』,『語速過慢』,無法求得正確解答的電話語音客服。

現在將流程轉為『聊天化』所有的訊息皆可透過『文字』,『圖片』,『圖示』以及搭配『多媒體網頁』,讓使用者在流程中一目了然,清楚得到解答。

推播的威力

透過精準客戶接觸之後, Chatbot 即可擁有訊息推送的效用,我們可以透過 適當,適時,適宜 的推送情境下,讓使用者收到情境中所需要的訊息。

例如生日,就是一個明顯不過的時間點,包含給予適當的折扣,或者透過使用者以往購物紀錄進行推薦等。

透過 『適當』『適時』『適宜』 的三個點,讓使用者感覺貼近,藉此提高聊天機器人使用率,讓機器人不再是冷冰冰的機器人。

自動化的後續

聊天機器人在現階段可行,讓整個局面改變的主因在於以下三點,

  1. 隨時連網的習慣養成
  2. 溝通訊息化
  3. App 大者恆大,建構出的使用者族群,社群

Chatbot 能夠作為引發流量,簡化客服人力,促進使用者回頭率。

同時加上通知媒介的疲乏,後 App 時代下載安裝量降低,透過 Email 發送的所產生的使用者疲乏,同時手機簡訊內容並無豐富的媒體介面。

透過 FB Messsanger / Line 這類的重度使用者,加上高涵蓋率使用情境下,聊天介面中豐富的表現力,恰巧補足了前述通知媒體的不足

同時聊天 App 已有眾多重度使用者情形下,無須另外進行使用情境訓練, 自然而然導入 Chatbot 聊天機器人機制,從數據中分析使用者輪廓,從情境下進行運作,讓導入流程貼近於無縫銜接。

Chatbot ,我該怎麼開始?

相信大家也會好奇 Chatbot 可以怎麼建立,是否需要極度深入的程式概念才能開發呢?

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CaesarChi

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